transcosmos online communicationsでは、地方自治体向けにLINE活用の支援を行なっています。
近年、地方自治体においてLINEを活用した住民向けサービスの提供が進んでいます。
LINEは月間利用者数(MAU)が9,700万人*を超え日本国内で社会インフラとして欠かせないコミュニケーションツールとなり、地方自治体でもWebサイトやメール・電話と並んでLINEを「情報発信」や「問合せ受付窓口」に活用する事例が増加しています。
*2024年3月末時点
また、LINE株式会社(現・LINEヤフー株式会社)が2019年4月23日、地方公共団体向けLINE公式アカウントの利用料が無料となる「地方公共団体プラン」を発表し、同5月21日から受付を開始するなど、地方自治体におけるLINE活用を積極的に推進しています。
地方自治体でのLINE活用方法は大きく分けて
の3つがあります。
多くの地方自治体がLINE公式アカウントの「友だち」になった住民に対して様々の市政に関わる情報をLINEでメッセージ配信を行っています。
配信される情報は多岐にわたり、
など、様々なテーマの情報が発信されています。
様々な種類の情報をメッセージ配信するにあたって「メッセージの送り過ぎ」を防止し、住民が欲しい情報に限って配信する目的で、「セグメント配信」を行う自治体も増加しています。
*このセグメント配信は、LINE公式アカウントの標準機能では実現できず、LINE公式アカウントのAPIに対応したツールを活用する必要があります。
>LINEのセグメント配信事例(郡山市様:ごみ収集日の案内配信)
>LINEのセグメント配信事例(都城市様:市民・関係人口向けにLINEをフル活用)
情報発信手段としては、メール、X(旧・Twitter)、Facebookなど様々な手段が存在しますが、LINEを活用する場合には以下2点のメリットがあります。
地方自治体で進み始めているのが、LINE公式アカウントで問合せを受ける窓口設置の取り組みです。
従来メールや電話で行われていた
がLINEで窓口開設されています。この他、UJIターン希望者向けに移住相談の受付を検討されている自治体もございます。
LINE等のSNSを活用した相談対応「SNSカウンセリング」も事例が増加しています。
文部科学省の支援事業では、2018年度は30自治体が採用され、2018年4月1日~12月31日の期間で、相談件数は合計1万1,039件に達しました。
また、一般財団法人 全国SNSカウンセリング協議会が2018年に発表した平成30年度SNS等を活用した相談事業の中間報告で、SNS相談は電話相談に比べて相談件数が26.4倍となった実績値が示されています。
新型コロナウイルス(COVID-19)の拡大を受け、LINEを活用した「メンタルケア」や「学習相談」なども行われ、SNSカウンセリングの領域はさらに広がっています。
LINEはメールや電話に比べて匿名性の高さもあり、手軽に気軽に問合せを行える手段です。
一方で、地方自治体にとって問合せの増加は業務量の増加を招く可能性がありますが、LINEの場合「チャットボット」を用いて、簡単な質問へはボットが回答する仕組み作りによって、職員が有人対応すべき問合せにフォーカスする事が可能です。
市政情報配信や問合せ受付窓口と重複する部分がありますが、特に防災・減災・災害復興・危険個所の早期発見・安全確保にLINEを活用する地方自治体も増加しています。
従来メール等で配信されていた
などがLINEで発信されています。
地方自治体の中には、2019年10月に発生した台風19号による災害時、自主避難所の開設情報や避難指示情報、避難所の開設状況、公共交通機関の運行状況、入浴施設一覧の情報、罹災証明書の受付情報など、災害発生前・災害時だけでなく復興情報を配信する事例もありました。
メールや電話、ネイティブアプリで受付けていた住民からの
など、平時の危険個所の早期発見・安全確保に対する取り組みや、災害に備えての防災・減災に対する取り組み、災害復興に向けた取り組みにLINEが活用されています。
>LINEの防災・安全対策事例(武蔵野市様:通報受付と防災・安全情報の発信)
防災情報・災害情報などを発信する観点では、LINEアプリのプッシュ通知によって住民のスマートフォンへリアルタイムに届きやすい点もメリットです。
不具合や被災状況を通報受付する観点では、365日24時間、同時に受付けられる点が職員・住民の双方にとって大きなメリットです。また、住民が画像や位置情報を送れる事で危険個所や被災状況の把握精度向上も期待されます。
ネイティブアプリによる通報受付機能と比べると、住民にとって新規にアプリをダウンロードする必要もなく普段から利用するLINEで友だち追加するだけで利用可能な点もメリットと言えます。もちろん、防災情報や災害情報を同じLINE公式アカウントで受信可能です。
transcosmos online communicationsでは、地方自治体向けに以下のLINE活用支援サービスを提供しています。
KANAMETOは、熊本市、都城市、京都市、刈谷市、鎌倉市、郡山市、村上市、酒田市、北広島市など多くの地方自治体で、市政情報配信や問合せ受付窓口、防災・減災・災害復興で利用実績があります。
LINEおよびYahoo! JAPANを活用したマーケティング・CX 課題の解決をより積極的に推進するため、LINEヤフー社が広告代理店やサービスデベロッパーを認定する「LINE ヤフー Partner Program」において、当社は「Technology Partner」コミュニケーション部門の「Premier」に認定されています。
さらに、「Technology Partner」の中から、国や自治体におけるLINE公式アカウント活用の技術支援に長けたパートナー企業を認定する「Govtech Partner制度」において、パートナー企業に認定されています。