スマートフォンの爆発的普及により、消費者は肌身離さずインターネットを持ち歩くことになりました。その結果、企業の接客チャネル（店舗・EC…）の区分に縛られていた消費者が、自由に接客チャネルをまたいで行動できるようになりました。消費行動のオムニチャネル化です。

企業はどう対処すべきか？確実なことは、｢最優先に取り組むべきは、いつも持ち歩いているスマートフォンを介した接客チャネルの整備｣ということです。
すなわち、電話とモバイルサイト・SNS。そしてもう一つ、チャットです。

スマートフォンを介した代表的なチャットといえばLINEでしょう。多くの機能を備えており、かつ使い慣れた数千万人のユーザーがいることを考えると、最強のチャット・プラットフォームであることは間違いありません。

若年層にも受け入れられやすい接客チャネルである、気楽なコミュニケーションを誘発できる、コールセンターよりも高い生産性でお客様に対応できる、などチャットの効用はいくつもあります。ただしLINEのチャットで十分に効果を挙げるためには、継続的なオペレーション実績に裏打ちされたノウハウがコール以上に重要になってきます。